Firework導入で高いユーザー満足度を達成！freeeが挑むSaaS業界の新たなライブ配信活用事例

■導入前の課題

ライブを通じてプロダクトの良さを伝え、ファン作りにつなげたい。

ー　Firework導入前、どのような課題がありましたか？

松永様：freeeでは、登録ユーザーの「アクティベート」をスムーズに進めることが大きな課題となっていました。特に、サインアップ後の初期設定や基本的な操作方法でつまずくケースが多く、これが解約につながるリスクとして懸念されていました。過去に実施したインスタライブでのFAQセッションは高評価を得たものの、リアルタイムでの相互コミュニケーションをさらに活用し、ユーザーの疑問をその場で解消する仕組みが求められていました。

ー　そこでライブ配信ツールをご検討されたのですね。

松永様：はい。主にファン作りの観点から、ライブ配信ツールの導入を検討しました。元々インスタグラムで税理士やインフルエンサーの方と一緒にインスタライブを行い、経理作業を視聴者とともに進めるといった試みをしていました。その際、お客様とのリアルタイムなやり取りが非常に好評で、「使っていてわからなかった疑問が解消されました」や「freee会計を使ってみます」といった具体的な成果も見られたんです。

ー　そのインスタライブから、どのようにライブ配信に移行したのですか？

松永様：インスタライブはスマホ縦型の仕様が主流で、PC画面を使う必要があるfreee会計の説明には少し不便でした。また、インスタやYouTubeでは視聴者にお役立ち資料やクーポンをご案内する動線が複雑で、ユーザー体験に懸念がありました。そこで、課金までのプロセスをスムーズにするため、ライブ配信という新しい手法に着目しました。freeeのお客様は、「体験が良さそう」「直感的に使いやすそう」といった感覚で選ばれることが多いので、ライブを通じて「人間らしさ」を伝え、プロダクトの良さを直感的に感じてもらうことで、スムーズに手続きいただけるようになったと思います。

ー　Fireworkを選定した理由について教えてください。

松永様：「Fireworkを選んだ理由はいくつかありますが、まずプロダクト面では動画やライブ配信の機能性です。過去にインスタライブやYouTubeで配信を行い、ユーザーから好評を得た経験がありました。その成功体験から、ライブ配信がユーザーとのコミュニケーションに非常に効果的であると確信していたんです。特に、Fireworkのサイマル配信(各SNSにライブを同時配信できる)機能や自社でデータを活用できる仕組みには、大きな可能性を感じました。

Fireworkは操作が簡単で、視聴データをもとにPDCAを効率的に回せるため、施策改善がスピーディーに行えるのが特徴です。それによって、ユーザーとのこれまでにない新しい接点を作り出せることに魅力を感じました。

また、専任のサポート体制も導入の決め手になりました。私たちは動画やライブ配信に特化したプロフェッショナルではないので、サポートを受けながら運用を進められる安心感はとても大きかったですね。結果的に、ライブ配信や動画マーケティングを最大限活用できる環境を整えられたと思います。
  

■活用内容

Fireworkの視聴データを活用し、お客様の満足度を高める

ー　実際、Fireworkをどのように活用されていますか？

松永様：Fireworkを活用したライブ配信は、主にfreeeの個人事業主向けサービスの中で行っています。例えば、「レシート自動読み取り機能」や「確定申告の際に経費をどう仕訳するか」といった便利な機能を解説する動画を制作し、ランディングページやオウンドメディアに掲載しています。また、ライブ配信では毎週水曜日の18時に定期的なスケジュールで開催し、視聴者に習慣化を促しています。

ー　配信の運用体制について教えてください。

松永様：ライブ配信の企画から出演までを私が担当しています。また、自社のスタジオから配信しており、映像・音声などの技術的な部分は「culture techチーム」という社内の専門チームが担当しており、計4名で配信・制作を行っております。Fireworkを使うことで、YouTubeとのサイマル配信が可能となり、幅広いプラットフォームで視聴者と接点を持つことができています。

ー　実際に運用する中で、どのような難しさがありましたか？

松永様：ライブ配信の内容や構成を決める際に、お客様がどのタイミングでどんな疑問を持つのかを予測するのが難しかったですね。しかし、Fireworkの視聴データを活用することで、視聴者がどの部分に関心を持っているかを分析し、次回の配信に反映させることができました。このデータに基づいた改善が運用をスムーズにしてくれました。

■導入効果

ライブ配信を視聴したユーザーの継続率が大幅に増加

ー　Firework導入後、どのような効果がありましたか？

松永様：Fireworkを活用した結果、視聴者の継続率が大幅に向上しました。具体的には、ライブ配信を視聴したユーザーは、視聴していないユーザーに比べて次月の継続利用率が大幅に向上しました。また、視聴者の年間利用の促進にも繋がりました。

ー　お客様の反応についても教えてください。

松永様：視聴者からのアンケートでは、ライブ配信の満足度が非常に高い結果を得ています。他のセミナーの満足度と比較して、ライブ配信のほうが高いという結果が出ています。視聴者からは「堅苦しくなく、気軽に質問できる」といったコメントが多く寄せられていますね。また、ライブ配信を通じてfreeeのファンを増やすことができていると実感しています。

ー　Fireworkを活用した分析や改善について、どのような取り組みをされていますか？

松永様：Fireworkのデータ分析の仕組みを活用することで、動画やライブ配信を視聴した後のユーザー行動をより詳しく把握できるようになりました。たとえば、視聴者がその後どのようなページを訪れたのか、どれくらいのコンバージョン率（CVR）が得られたのかなど、具体的なデータを分析しています。
その結果を基に、動画の配置場所や配信内容を継続的に改善しているんです。たとえば、視聴数が多いページにはさらに関連性の高い動画を配置したり、ユーザーが求めている情報を反映した新しいコンテンツを制作するなど、細かな調整を行っています。これにより、動画の効果を最大化しながら、ユーザーの行動をデータでしっかり把握できる体制が整いました。

ー　Firework導入後の定性的な効果について教えてください。

A：「定性的な効果としては、やはりライブ配信を通じてユーザーの疑問をその場で解消できるようになった点が大きいです。特に、初期設定や基本的な利用方法でつまずきがちだったユーザーが、ライブ配信を視聴することで操作のコツを掴みやすくなりました。その結果、解約率の低下にもつながっています。ライブ配信では、ユーザーとのリアルタイムなコミュニケーションが可能なので、安心感や信頼感を直接届けられるのが大きな強みです。
また、社内からの評価も非常に高く、主幹部門では「ユーザーとのつながりを深める有効な施策」として認められています。このプロジェクトは、他の部署からも注目されており、Fireworkを活用したライブ配信を実施したいという声も増えています。単なる動画配信に留まらず、ユーザー体験を向上させるための重要な施策として社内でも位置づけられているのは嬉しいですね。」

■今後の展望

会計が苦手な人へのエントリー動画や経理作業を定期的に支援するコンテンツを増やしたい

ー　今後、Fireworkをどのように活用していきたいですか？

松永様：ライブ配信を継続するだけでなく、視聴者に視聴の習慣化を促し、経理作業を定期的に行うことを支援するコンテンツを増やしていきたいと考えています。また、AIを活用したチャット回答やアーカイブ動画の配信など、運用の効率化方法を模索しています。これにより、少人数のチームでも高品質なサポートを提供できる体制を整えていきたいです。また、既存ユーザー向けのサクセス支援を強化し、ライブ配信を通じて、視聴後3日以内に取引登録を促進し、解約率をさらに低下させることを目指していきます。この取り組みで、ユーザーの継続利用をサポートし、より満足度の高い体験を提供したいですね。
 

ー　動画やライブ配信の将来的な方向性について教えてください。

松永様：freeeをまだ知らない方にもリーチできるコンテンツを強化し、freeeの認知拡大にも力を入れていきたいです。現在、個人事業主やフリーランス向けに、会計が苦手な方でも「できそう」と思える直感的な動画を制作する予定です。Fireworkのデータ活用をさらに深め、ユーザーの行動データを元にパーソナライズされた動画体験を提供したいと考えています。

このプロジェクトのFirework担当者のコメント

中西 千尋  
Sr. Customer Success Manager, Customer Success

freee様とはライブ配信・ショート動画と幅広くお取り組みをご一緒させていただいております。ご担当の松永様にプロジェクトをリードしていただいてますので、企画立てやアイデア出し、ディスカッションされたものが、すぐにカタチになっていらっしゃいます。いつも積極的に活用をご検討いただいておりますので、我々としてもありがたく感謝しております。今後の取り組みも、引き続きよろしくお願いいたします。